Krótka odpowiedź: na opinie w Google odpowiadasz z panelu profilu firmy, po weryfikacji profilu. Odpowiadaj spokojnie, krótko i w języku klienta, a przy negatywnej opinii: przyznaj, co poszło źle, nie podawaj danych klienta i zaproponuj rozmowę poza Google. Nie oferuj niczego w zamian za opinię i nie proś o nią tylko zadowolonych klientów. Niżej znajdziesz instrukcję i gotowe wzory po polsku i po angielsku.
Odpowiedź na opinię czyta nie tylko jej autor. Czyta ją każdy, kto za tydzień czy za rok przegląda Twój profil i porównuje Cię z konkurencją. Dlatego piszę ją tak, jakbym zwracał się do tej drugiej osoby: spokojnie i rzeczowo, bez tłumaczenia się na pół ekranu.
Dlaczego i jak szybko odpowiadać na opinie?
Google w pomocy dla profili firm pisze, że pomocne odpowiedzi pokazują, że reagujesz na klientów. Odpowiedź jest publiczna, widnieje pod opinią jako odpowiedź firmy, a Twoje imię i nazwisko z konta Google się nie wyświetla.
Ile masz czasu? Google nie podaje konkretnej liczby godzin. W poradach dotyczących odpowiedzi zaleca odpowiadać „w odpowiednim czasie”, zwłaszcza przy opiniach negatywnych. Moja praktyczna zasada: sprawdzaj opinie kilka razy w tygodniu, a na negatywną odpowiedz, gdy już ochłoniesz i sprawdzisz fakty - zwykle tego samego albo następnego dnia.
Ciekawostka z tych samych porad: Google pisze, że nie musisz publicznie dziękować każdemu autorowi. Na negatywne opinie odpowiadaj zawsze. Na pozytywne krótka odpowiedź też się przydaje, bo pokazuje, że profil żyje i ktoś go prowadzi.
Jak odpowiedzieć na opinię w Google Business Profile
Zanim odpowiesz, profil musi być zweryfikowany. Potem, według instrukcji Google:
- Zaloguj się na konto, które zarządza profilem firmy.
- Wybierz Opinie (w wersji angielskiej „Read reviews”).
- Przy wybranej opinii kliknij Odpowiedz.
- Wpisz odpowiedź i zatwierdź.
Interfejs Google zmienia się co jakiś czas, więc nazwy przycisków mogą się trochę różnić. Trzy rzeczy, które warto wiedzieć:
- Autor dostaje powiadomienie o Twojej odpowiedzi i może potem zmienić swoją opinię.
- Odpowiedź przechodzi sprawdzenie. Google podaje, że zwykle trwa to do 10 minut, ale czasem do 30 dni. Jeśli odpowiedź łamie zasady, Google poprosi o poprawkę.
- Odpowiedź możesz edytować albo usunąć w tym samym miejscu.
Jeśli dopiero porządkujesz profil, zacznij od przewodnika Google Business Profile dla polskich firm w UK.
Odpowiedź na pozytywną opinię
Tu działa prosty schemat: podziękuj, odnieś się do jednego konkretu z opinii, zakończ jednym zdaniem. Google radzi, żeby odpowiedzi były jasne i uprzejme, nie za długie, i żeby nie wciskać w nie ofert ani promocji.
Konkret robi różnicę. „Thanks!” pod każdą opinią wygląda jak automat. „Dziękuję, cieszę się, że łazienka jest gotowa przed świętami” brzmi jak człowiek, który pamięta zlecenie. Możesz zwrócić się do autora imieniem, które sam pokazuje w opinii, ale nie dopisuj szczegółów, których on nie podał.
Odpowiedź na negatywną opinię
Najpierw sprawdź, kto to był i co się stało: zamówienia, wiadomości, kalendarz. Google radzi dokładnie to samo, a do tego:
- przyznaj błąd, jeśli był, ale nie bierz na siebie tego, na co nie miałeś wpływu,
- okaż zrozumienie i przeproś za to, za co faktycznie jest za co przepraszać,
- nigdy nie podawaj prywatnych informacji klienta - adresu, kwoty, szczegółów zlecenia, numeru telefonu,
- nie atakuj autora i nie dyskutuj punkt po punkcie,
- podpisz się imieniem albo inicjałami.
Najważniejszy ruch to przeniesienie rozmowy poza Google: podaj telefon albo e-mail firmy i zaproś do kontaktu. Spór rozwiązuje się w rozmowie, a publiczna odpowiedź ma tylko pokazać innym, że traktujesz sprawę poważnie.
Jeśli problem uda się naprawić, możesz poprosić klienta o aktualizację opinii. Bez rabatu, zwrotu czy prezentu w zamian.
Co zrobić z fałszywą opinią
Opinia od kogoś, kogo nie ma w żadnym zamówieniu, kusi do ostrej odpowiedzi. Nie warto. Napisz krótko i neutralnie, że nie możesz znaleźć takiego zlecenia, i zaproś do kontaktu. Potem zgłoś opinię do Google. Jak to zrobić krok po kroku i jak się odwołać, opisałem w poradniku jak usunąć opinię w Google.
Spokojna odpowiedź działa w Twoją stronę także wtedy, gdy Google opinii nie usunie. Czytelnik widzi zarzut bez szczegółów i rzeczową reakcję firmy.
Czego nie robić
- Nie oferuj zachęt za opinie. Zasady Google zabraniają płacenia, rabatów i darmowych usług w zamian za opinię. W UK nagradzane opinie bez ujawnienia nagrody zakazuje też DMCC Act 2024.
- Nie proś o opinie tylko zadowolonych klientów. To tzw. review gating. Google wprost zabrania „wybiórczego zabiegania o pozytywne opinie” i zniechęcania do negatywnych. Wytyczne CMA do przepisów o fałszywych opiniach (CMA208, pkt 4.3-4.5) podają zachęcanie do opinii tylko zadowolonych klientów jako przykład wybiórczego pokazywania opinii, które może łamać prawo. Link do opinii wysyłaj wszystkim klientom po zleceniu.
- Nie upychaj fraz w odpowiedziach. „Dziękujemy za opinię o naszym hydrauliku Gloucester, najlepszym hydrauliku Gloucester” czyta się źle i nie wygląda na odpowiedź człowieka. Pisz normalnie.
- Nie kopiuj jednej odpowiedzi pod wszystkimi opiniami. Wzory niżej są punktem wyjścia, nie gotowcem do wklejania bez zmian.
- Nie odpowiadaj w emocjach. Napisz odpowiedź, odłóż ją na godzinę, przeczytaj jeszcze raz.
Wzory odpowiedzi po polsku
To są przykłady do dopasowania. Zmień je pod swoją firmę, dodaj konkret z opinii i podpisz się.
Pozytywna opinia:
------kopiuj----- Dziękuję, Pani Anno, za miłe słowa. Cieszę się, że remont kuchni skończyliśmy przed terminem i że wszystko działa jak trzeba. W razie czego jestem pod telefonem. Pozdrawiam, Tomek ------kopiuj-----
Krótka pozytywna opinia (same gwiazdki albo jedno zdanie):
------kopiuj----- Dziękuję za opinię i za zaufanie. Do zobaczenia przy kolejnym zleceniu. Tomek ------kopiuj-----
Negatywna opinia:
------kopiuj----- Dziękuję, że Pan o tym napisał. Przykro mi, że termin się przesunął i że nie dałem znać wcześniej. Chcę to wyjaśnić i naprawić, dlatego proszę o kontakt pod numerem [telefon firmy] albo na [e-mail firmy]. Tomek ------kopiuj-----
Opinia, której nie da się powiązać z żadnym zleceniem:
------kopiuj----- Dzień dobry, nie mogę znaleźć w naszych zleceniach pracy, której dotyczy ta opinia. Jeśli korzystał Pan z naszych usług, proszę o kontakt pod [telefon firmy], chętnie to wyjaśnię. Tomek ------kopiuj-----
Wzory odpowiedzi po angielsku
Wielu polskich właścicieli firm w UK ma głównie angielskich klientów, więc opinie przychodzą po angielsku. Odpowiadaj w tym samym języku. Te wzory to również przykłady do dopasowania.
Positive review:
------kopiuj----- Thank you, Sarah, for the kind words. I’m glad the new bathroom was ready before your family visit. If anything needs a tweak, just give me a call. Tomek ------kopiuj-----
Short positive review:
------kopiuj----- Thank you for taking the time to leave a review. It was a pleasure working with you. Tomek ------kopiuj-----
Negative review:
------kopiuj----- Thank you for your feedback, and I’m sorry we didn’t meet your expectations this time. I’d like to understand what happened and put it right. Please contact me directly on [business phone] or [business email]. Tomek ------kopiuj-----
Negative review about something outside your control:
------kopiuj----- I’m sorry to hear about the delay. The parts arrived later than the supplier promised, and I should have kept you better informed about that. I’d be happy to talk it through, please call me on [business phone]. Tomek ------kopiuj-----
Review you can’t match to any customer:
------kopiuj----- Hello, we can’t find any job matching this review in our records. If you have used our services, please get in touch on [business phone] so we can look into it. Tomek ------kopiuj-----
Zwróć uwagę, że w żadnym wzorze nie ma adresu klienta, kwoty ani szczegółów zlecenia, których autor sam nie podał. Tak ma zostać po Twoich zmianach.
Podsumowanie
- Odpowiadaj z panelu profilu firmy, w języku klienta, krótko i z jednym konkretem.
- Przy negatywnej opinii: sprawdź fakty, przyznaj błąd, jeśli był, nie podawaj danych klienta i zaproś do kontaktu poza Google.
- Fałszywą opinię skwituj neutralnie i zgłoś do Google.
- Nie dawaj nic w zamian za opinie i proś o nie wszystkich klientów, nie tylko zadowolonych.
Jeśli wolisz, żeby ktoś pilnował opinii i całego profilu za Ciebie, zajmuję się tym w ramach usługi pozycjonowanie wizytówki Google.
Częste pytania
Czy muszę odpowiadać na każdą opinię w Google?
Nie ma takiego obowiązku. Google w swoich wskazówkach pisze wprost, że nie trzeba publicznie dziękować każdemu autorowi opinii. Na opinie negatywne warto odpowiadać zawsze, bo odpowiedź czytają przyszli klienci. Na pozytywne wystarczy krótkie, konkretne podziękowanie.
W jakim języku odpowiadać na opinię?
W języku, w którym napisano opinię. Jeśli klient pisał po angielsku, odpowiedz po angielsku, a jeśli po polsku, to po polsku. Odpowiedź czyta autor, ale też inni klienci, którzy szukają firmy w tym samym języku.
Czy autor opinii dostanie powiadomienie o mojej odpowiedzi?
Tak. Google powiadamia autora, gdy właściciel odpowie na jego opinię. Autor może potem sam zmienić swoją opinię.
Dlaczego moja odpowiedź na opinię nie jest widoczna?
Google sprawdza odpowiedzi pod kątem zasad treści. Według pomocy Google zwykle trwa to do 10 minut, ale czasem nawet do 30 dni. Jeśli odpowiedź nie zostanie zatwierdzona, Google poprosi o jej poprawienie.
Czy mogę zaproponować rabat za zmianę złej opinii?
Nie. Zasady Google zabraniają oferowania zachęt w zamian za opinie, a w UK nagradzane opinie bez ujawnienia nagrody są zakazane przez DMCC Act 2024. Możesz naprawić problem i poprosić o aktualizację opinii, ale bez nagrody w zamian.